在保險行業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險公司的核心競爭力。近兩年，受新冠肺炎疫情影響，信息技術(shù)支撐能力成為檢驗一家險企能否穩(wěn)健發(fā)展的重要指標(biāo)?？梢哉f，線上化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為基礎(chǔ)和初級的階段。根據(jù)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)測算，2021年我國保險機(jī)構(gòu)技術(shù)投入已超過430億元，并在未來3年內(nèi)其數(shù)字化占比穩(wěn)定在40％以上，年增長率保持在20％以上。
在“科技國壽”戰(zhàn)略部署下，近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）的科技創(chuàng)新工作圍繞用好數(shù)據(jù)、用活技術(shù)兩個基本面，開展了一系列具有國壽特色的創(chuàng)新實踐。該公司不斷加強(qiáng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的理論研究，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)和保險理賠服務(wù)的深度融合，賦能傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級。
智能理賠：利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化重塑有速度的理賠服務(wù)
新時代下，公眾保險意識日益增強(qiáng)，理賠服務(wù)作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一，也越來越受到社會的關(guān)注。隨著保險業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，全面重塑高效的理賠系統(tǒng)。全新的智能理賠服務(wù)模式，實現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強(qiáng)大的智能理算引擎，中國人壽壽險公司有效提升了理賠作業(yè)效能，為客戶提供快捷的理賠服務(wù)。
理賠案件受理前端，在移動理賠端嵌入智能OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，有效減少回退件數(shù)，提高報案質(zhì)量，客戶體驗感有顯著提升，業(yè)務(wù)處理人員工作效率也實現(xiàn)大幅提高。理賠案件處理后端，通過“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細(xì)信息”，實現(xiàn)自動識別保險責(zé)任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理。
將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同保險理賠深度融合，重塑的智能理賠系統(tǒng)為客戶提供極速理賠體驗。中國人壽壽險公司理賠服務(wù)年報顯示，2021年，該公司智能化處理理賠案件超1390萬件，同比增長23%，智能化作業(yè)占比超過70%；小額理賠時效提速至0.13天，部分案件實現(xiàn)秒級賠付。
理賠直付：大數(shù)據(jù)與場景應(yīng)用有效融合，重塑有溫度的理賠服務(wù)
在實現(xiàn)理賠智能化的基礎(chǔ)上，中國人壽壽險公司改變原有客戶出險后上門申請理賠的傳統(tǒng)模式，深度聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，將海量醫(yī)療數(shù)據(jù)和客戶就醫(yī)場景相融合，推出理賠直付服務(wù)。通過推廣社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，實現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，并通過智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付，為客戶提供“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”服務(wù)，客戶無需到公司申請就可以領(lǐng)取賠款。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶出院時即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費，有效緩解客戶醫(yī)療費壓力。
針對部分經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)實際狀況，中國人壽壽險公司通過理賠直付服務(wù)，充分發(fā)揮保險扶貧主力軍作用。其中，寧夏扶貧保實現(xiàn)了自治區(qū)政府提出的“不見面、馬上辦、最多只跑一趟”的健康扶貧理賠服務(wù)模式，實現(xiàn)了出院即結(jié)算保險金，直接抵扣醫(yī)療費，在技術(shù)方面突破了社保與商保的溝通屏障，充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)對客戶服務(wù)的放大、疊加、倍增作用，有效緩解客戶醫(yī)療費壓力，切實做到了雪中送炭。客戶李先生是建檔立卡貧困戶，2019年由扶貧辦在中國人壽壽險公司為其投保國壽附加扶貧保住院費用補償團(tuán)體醫(yī)療保險。2020年，李先生因心臟病住院治療，待李先生出院時，扶貧保一站式院端結(jié)算醫(yī)療費用3萬余元。“出院不用往保險公司跑，這樣的服務(wù)真方便！” 李先生激動地說。
將海量醫(yī)療數(shù)據(jù)與客戶就醫(yī)場景充分融合，中國人壽壽險公司重塑的服務(wù)模式為客戶帶來了暖心的服務(wù)體驗。該公司理賠服務(wù)年報顯示，2021年，理賠直付服務(wù)超600萬人次，覆蓋地市200余個，賠付金額42億元，同比增長17%。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)事關(guān)國家發(fā)展大局，而理賠服務(wù)是保險消費者感知保險公司服務(wù)最重要的觸點之一，兩者的重要性都不言而喻。中國人壽壽險公司將數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展設(shè)計與理賠服務(wù)充分融合，推出智能理賠、理賠直付等服務(wù)模式，不僅是擁抱科技時代、順勢而為之舉，更是針對市場上存在的“理賠難”、“理賠慢”等現(xiàn)象的破局之策。
“通過實踐，我們深刻感受到，數(shù)據(jù)是企業(yè)創(chuàng)新的核心基礎(chǔ)，技術(shù)是創(chuàng)新的重要手段，開放、簡約、靈活、明了的技術(shù)路線能夠更大限度發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，推動企業(yè)不斷創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式，服務(wù)國家大局、造福于民。”中國人壽壽險公司表示。未來，該公司將持續(xù)秉持“誠實守信、客戶至上”的服務(wù)理念，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的理賠服務(wù)，充分發(fā)揮保險保障功能。
