2020年12月31日23:45,伴隨著QW9856寧波=青島航班平穩(wěn)降落在青島流亭國際機場,青島航空2020年安全運行完美收官,順利實現(xiàn)第七個安全年。青島航空公司領(lǐng)導(dǎo)到場接機,為機組人員獻(xiàn)花,感謝他們這一年來的辛苦工作及為青島航空安全運行做出的貢獻(xiàn)。隨后,到場領(lǐng)導(dǎo)與機組人員合影。
2020年,青島航空共執(zhí)行航班30610架次,承運旅客達(dá)329.1萬人次,平均客座率達(dá)74.6%,未發(fā)生公司原因事故征候(含)以上等級不安全事件,連續(xù)七年保障了安全運行品質(zhì)的穩(wěn)步提升。
安全形勢平穩(wěn)可控
作為民航業(yè)的生命線,狠抓落實安全工作,為民航業(yè)繪就了穩(wěn)字當(dāng)先的厚重底色。2020年,青島航空共計安全運行57373小時,各項安全指標(biāo)均控制在安全目標(biāo)范圍內(nèi),安全形勢總體平穩(wěn)。
青島航空始終按照“抓生產(chǎn)從安全入手,抓安全從思想出發(fā)”的工作理念,大力普及、宣貫安全文化,堅持每月5日“安全教育日”、每月26日“安全主題日”,深入開展安全生產(chǎn)集中整治、安全從業(yè)人員作風(fēng)建設(shè)、“抓作風(fēng)、強三基、守底線”安全整頓,不斷提升全員專業(yè)素養(yǎng)。2020年, 青島航空以“安全生產(chǎn)月”活動為契機,圍繞“消除事故隱患,筑牢安全防線”主題,組織開展“安全生產(chǎn)大家談”云課堂及作風(fēng)建設(shè)“先進(jìn)個人”評選、技能比武、踐行“三個敬畏”等專題活動,提高全員對安全文化核心價值觀的認(rèn)知和理解。
健全安全體系,細(xì)化管控制度為青島航空安全工作開展提供了堅強的制度保障
。圍繞2020年安全目標(biāo),青島航空將全年安全工作逐層分解為7個大項、42個小項和244條具體工作任務(wù),督促各運行部門制定年度《安全生產(chǎn)重點工作方案》;為進(jìn)一步健全安全管理機制,公司對《安全管理手冊》進(jìn)行了兩次修訂,補充、完善18項安全管理制度及流程;建立風(fēng)險再評估制度,在新開航線運行滿30班或停止運行時,重新開展風(fēng)險評估,更新、調(diào)整危險源及風(fēng)險控制措施,確保運行風(fēng)險能夠全面識別;結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)2.0的要求,修改完善網(wǎng)絡(luò)安全體系,修訂公司信息安全管理規(guī)定,完善部門手冊中信息安全管理相關(guān)內(nèi)容。
高密度的審查與自查工作在青島航空向來是以“嚴(yán)苛”出名的。結(jié)合運行實際,青島航空組建了保衛(wèi)部風(fēng)險管理專家工作小組和內(nèi)部審核員工作小組,共獨立開展安保類風(fēng)險管理及SeMS效能評估工作20次,開展各類質(zhì)控專項檢查、安保檢查、日常檢查等共計5029次;開展風(fēng)險評估22次,并嚴(yán)格落實風(fēng)險管控措施,保障航班安全、正常運行。青島航空堅持“安全隱患零容忍”,每月開展安全隱患排查治理,共組織運行系統(tǒng)審計及現(xiàn)場檢查、日常監(jiān)察、專項檢查等525次,嚴(yán)格落實“問題清零”制度。
運行管理不斷完善
在嚴(yán)格落實疫情防控要求的前提下,青島航空克服疫情影響,有序完成各類運行審定,順利保障了公司夏秋、冬春兩次換季航班生產(chǎn)任務(wù)。青島航空根據(jù)新開航線計劃,完成35個新增主降場和119條新增航線補充審定工作,全力保障航網(wǎng)布局。此外,青島航空嚴(yán)格計劃執(zhí)行,先后完成新飛機引進(jìn)補充運行合格審定、不可預(yù)期燃油補充運行合格審定、股權(quán)變更補充審定等8項審定工作,獲得局方認(rèn)可。
為強化AOC管理,提高航班正常性,2020年青島航空在已有的制度規(guī)范基礎(chǔ)之上,不斷完善航班不正常原因調(diào)查、航班正??己宿k法等管理規(guī)定。年內(nèi),青島航空完成FOS、OCS、風(fēng)控系統(tǒng)40余次更新升級,滿足R5運行需求;精簡部門值班經(jīng)理,建立和完善了AOC值班人員測評制度及《運行不正常事件調(diào)查程序》;下發(fā)新版正常性考核辦法,建立了“放行限制資源庫”,積極加強航班協(xié)調(diào)力度,避免了22班公司原因航班不正常。
為積極應(yīng)對疫情影響,青島航空優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)布局。在運力迅速增加,上個同航季國際航班量占比較大等不利因素影響下,青島航空順利完成換季工作,新增協(xié)調(diào)機場時刻144個/周,非協(xié)調(diào)機場時刻148個/周。
服務(wù)品質(zhì)精益求精
作為一項完整而系統(tǒng)的工作,服務(wù)貫穿旅客出行的始終,青島航空力求每一環(huán)節(jié)都為旅客提供精細(xì)化服務(wù)。青島航空全年共組織旅客滿意度調(diào)查9次,平均滿意度達(dá)96.4%,收到旅客表揚共636單,其中包括VIP表揚10封,旅客致電表揚77單,旅客表揚信549單。
地面服務(wù)對于航空公司品牌建設(shè)和旅客滿意度的提升起著至關(guān)重要的作用。為提升服務(wù)水平,及時彌補服務(wù)中的不足,青島航空積極主動,開展安全生產(chǎn)集中整治活動,對地面服務(wù)工作程序、管理規(guī)定等12方面工作進(jìn)行了自查梳理;強化服務(wù)提示預(yù)警,明確重大節(jié)日或活動等階段性保障重點;加強投訴管控,通過完善《地面服務(wù)部投訴管理規(guī)定》等途徑落實整改要求;嚴(yán)格管控行李運輸流程,確保行李破損指標(biāo)可控。
從地面值機,再到空中服務(wù),青島航空處處踐行著“情出于心,自然感動”的服務(wù)理念。在機上尋醫(yī)無果的情況下,機組人員機上緊急救援,落地后地面服務(wù)人員全程陪護(hù)就醫(yī),空地聯(lián)合,實現(xiàn)28分鐘生命救援;搭建綠色通道,通力協(xié)作,全力保障造血干細(xì)胞和活體器官運輸,為患者送去“生命種子”;面對突發(fā)疾病、呼吸困難的旅客,乘務(wù)長緊握旅客的手,安撫情緒,全程陪護(hù)……每逢傳統(tǒng)節(jié)日,青島航空豐富多彩的機上活動都會如期而至,為旅客留下珍貴回憶,兒童節(jié)的大party,讓萬米高空童趣飛揚;父親節(jié)手寫祝福,感恩父愛;七夕萬米高空搭“鵲橋”,旅客甜蜜告白……2020年7月7日,中國首架國產(chǎn)高速互聯(lián)網(wǎng)飛機在青島航空首航,這是中國第一架真正意義上的高速互聯(lián)網(wǎng)飛機,直播、視頻、購物,青島航空為旅客提供與在地面一樣的網(wǎng)絡(luò)沖浪體驗。
為了聽取旅客反饋與意見,加強與旅客間的溝通,青島航空多措并舉完善投訴管理。為快速處理疫情引發(fā)的退改投訴,青島航空拓寬旅客投訴渠道,增設(shè)24小時投訴專線,靈活調(diào)整疫情期間的退改政策;提高服務(wù)信息化程度,青島航空先后上線了在線客服系統(tǒng)、多媒體客服系統(tǒng),不斷完善服務(wù)信息網(wǎng),開通航延自動通知等功能;推進(jìn)公司5個服務(wù)體系,初步研發(fā)了5S培訓(xùn)課程,進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)績效和服務(wù)監(jiān)察;增設(shè)服務(wù)預(yù)警,針對時下社會熱點問題及特殊服務(wù)時期,及時下發(fā)服務(wù)提示與預(yù)警。
抗擊疫情復(fù)工復(fù)產(chǎn)
自疫情爆發(fā)以來,青島航空從提高政治站位和責(zé)任意識入手,切實發(fā)揮黨員干部靠前指揮和引領(lǐng)作用,通過各類專題會議做好工作部署,確保市政府、局方及各地防疫要求扎實落地,保證航班生產(chǎn)安全有序運行。經(jīng)過全體干部員工“敢于拼搏、甘于奉獻(xiàn)”的不懈努力,疫情防控在公司范圍內(nèi)得到有效控制,員工未出現(xiàn)疑似或確診病例,并確保了青島航空在戰(zhàn)略重組特殊敏感時期的安全平穩(wěn)、運行有序、隊伍穩(wěn)定、經(jīng)營不亂,努力把疫情造成的損失降到最低。
在疫情防控常態(tài)化的背景下,為推動各地復(fù)工復(fù)產(chǎn),青島航空主動擔(dān)當(dāng),先后執(zhí)行遵義-青島、東營-克拉瑪依、首爾-青島、福州-東京等國內(nèi)國際復(fù)工包機航班,為地方經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇提供了優(yōu)質(zhì)的航空運輸服務(wù)。8月8日,青島航空還成功保障青島-民丹島首條國際客運復(fù)工包機航線,這是中國航空公司首次飛抵印尼民丹島機場。同時,按照民航局總體部署,青島航空承擔(dān)了青島至首爾定期航班的執(zhí)行任務(wù),累計執(zhí)飛往返航班121班,運送旅客2.6萬人。
面對空前的疫情,青島航空航班生產(chǎn)安全有序運行,離不開每一位處在疫情防控最前沿的逆行者。2020年春節(jié)期間,84名飛行黨員寫下“請戰(zhàn)書”,沖在一線;客艙部成立“戰(zhàn)疫沖鋒組”,黨員干部沖鋒在前,率先垂范;東京航線飛行機組,連續(xù)執(zhí)飛5個航班,在酒店進(jìn)行了50多天的隔離……身處疫情時期,每一位青航人深知一線的風(fēng)險,更深知作為民航人的責(zé)任,他們在逆行堅守中為旅客溫情護(hù)航,用專業(yè)細(xì)心為旅客打造安心旅途。
邁入2021,在民航各級機關(guān)和青島市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,青島航空將一如既往堅持國際化、市場化、規(guī)范化的戰(zhàn)略方向,全力配合青島市區(qū)域性航空樞紐建設(shè)目標(biāo),不斷深化體制機制改革,努力打造成為青島人民的航空公司和青島城市發(fā)展的新名片?。ㄎ膱D/馬瀟)